岗位职责:
1. 日常运营管理:
统筹前台、礼宾、总机、商务中心等岗位的排班与工作分配。
监督前台操作流程(入住/退房、账务处理、房态管理)。
处理宾客特殊需求(如VIP接待、延迟退房、投诉升级)。
2. 客户体验提升:
推进宾客需求闭环解决。
设计个性化欢迎方案(如家庭游客赠送儿童礼包、蜜月房布置)。
客诉数据分析,提出服务改进措施。
3. 团队培训与考核:
组织服务标准培训,新员工上岗考核。
任职要求:
1. 硬性条件
学历:大专及以上,酒店管理、旅游管理相关专业优先。
经验:3年以上高星级酒店前台工作经验,其中1年以上领班或主管经验。
技能:熟练操作Opera PMS、Fidelio等酒店管理系统。
2. 核心素质
服务意识:擅长预见客户需求(如雨天主动提供借伞服务)。
应变能力:妥善处理突发状况(如超售时协调升级房型)。
数据分析:能通过报表(如ADR、入住率)提出优化建议。
3. 加分项
持有金钥匙礼宾认证(Golden Keys)或相关资格证书;
熟悉OTA渠道(如携程、美团)订单管理规则;
可适应倒班制。