一、任职信息：

1. 集团客户服务战略规划与体系搭建

(1) 制定集团客户服务中长期战略，明确服务定位、目标及核心指标（如客户满意度、客户留存率、CLV提升目标等），并推动战略落地。

(2) 统筹集团客户服务体系标准化建设，包括服务流程、服务标准、技术平台（如集团级CRM系统）的统一规划与实施。

(3) 推动服务创新，结合行业趋势（如智能化服务、全渠道体验）优化集团服务模式，提升服务竞争力。

2. 多业务线/子公司客户服务协同管理

(1) 统筹管理集团旗下各子公司或业务线的客户服务团队，确保服务标准、数据口径与集团战略对齐。

(2) 协调跨业务线资源，解决复杂客户问题（如跨业务投诉、集团级客户权益纠纷）。

(3) 推动集团内客户数据共享与资源整合，实现客户价值的跨业务线挖掘（如交叉销售、生态合作）。

3. 高价值客户与战略级客户关系管理

(1) 主导集团战略级客户（如大客户、B端合作伙伴）的服务方案设计与关系维护，提升客户忠诚度与长期合作价值。

(2) 建立集团级VIP客户服务体系，设计差异化服务权益（如专属服务通道、定制化解决方案）。

(3) 参与高层级客户谈判，推动服务承诺与合同条款的落地执行。

4. 客户服务组织能力建设与预算管理

(1) 搭建集团客户服务人才梯队，制定培训体系与绩效考核机制，提升团队专业能力与服务文化。

(2) 管理集团客户服务预算，优化资源配置（如技术投入、外包服务），确保服务成本与客户价值回报的平衡。

(3) 推动组织变革，通过流程优化、自动化工具（如AI客服、智能工单系统）提升服务效率。

5. 数据驱动决策与高层级协同

(1) 监控集团级客户服务核心指标（如NPS、客户流失率、服务成本占比），定期向集团高管汇报服务战略执行效果。

(2) 联合市场、销售、产品部门制定客户生命周期协同策略，推动“以客户为中心”的集团级运营模式。

(3) 主导客户体验相关重大项目（如客户旅程重塑、服务数字化转型），协调内外部资源确保目标达成。

6. 危机管理与品牌声誉维护

(1) 建立集团级客户服务风险预警与危机应对机制，处理重大客户投诉或舆情事件，维护集团品牌形象。

(2) 推动服务透明度与合规性管理，确保集团客户服务符合行业监管要求。

任职要求

专业背景：硕士及以上学历，主修临床医学、企业管理、市场营销、客户关系管理等相关领域。经验丰富者可适当降低学历要求。

经验要求：8年以上客户服务管理经验，其中至少5年大型集团或跨区域/多业务线管理经验，医疗或酒店行业从业经验优先。

核心能力：

(1) 战略规划与资源整合能力，擅长在复杂组织架构中推动变革；

(2) 精通集团级客户数据治理与分析，熟悉CLV、客户旅程地图等模型；

(3) 卓越的高层沟通能力，能够影响集团决策层并协调跨部门利益；

(4) 对新兴技术（如AI、大数据）在服务场景的应用有深刻理解。

(5) 行业背景：具备与医疗管理相关的行业经验。