工作职责：
全面负责差旅管理子BU 的战略执行、经营业绩、组织建设与可持续发展。通过制定和执行有效的业务举措，领导团队实现业绩目标、可持续增长与盈利能力提升。全面负责确保高效、专业的日常服务交付与问题解决，通过深度客户洞察、价值传递与关系经营，实现客户留存率提升、业务渗透率提升与增购的核心战略使命。构建“以客户为中心”的协同运营体系，将专业服务转化为价值驱动，为公司的可持续增长奠定坚实基础。
一、战略规划与体系建设
1.制定与公司战略相匹配的客户成功与客户服务中长期战略、年度目标及实施路线图。
2.设计并优化端到端的客户商旅出行服务全流程，识别关键时刻，提升整体客户体验。
3.建立、整合并持续优化客户成功管理体系与标准化客服运营体系。
4.主导关键流程的优化与再造，推动跨部门协作，确保服务与交付的无缝衔接。
二、团队建设与组织建设
1.领导、激励和发展客户成功、结算、客服三大柔性组织的管理团队，打造高绩效、高敬业度的专业团队。
2.建立科学的招聘、培训、绩效考核与人才发展机制，特别是客户成功经理的能力模型建设。
3.负责三大柔性组织的预算编制、成本控制与资源优化配置。
4.管理客服的日常运营指标（如服务水平、解决率、客户满意度等），确保服务稳定高效。
三、客户价值驱动与增长
1.建立以客户健康度为核心的监测与分析体系，前瞻性识别客户风险与增长机会。
2.领导客户成功团队和结算团队，通过定期商务回顾、价值呈现、实践分享等方式，提升客户粘性，推动合同续签、增购与向上销售，持续提升头部客户中的渗透率，优化应收账款模式并持续提升经营性现金流水平。
3.深入分析服务数据与客户反馈，将洞察转化为产品优化、流程改进和销售机会的建议，驱动内部创新。
四、技术赋能与数据分析
1.协同技术部门，规划、选型并落地新差旅业务平台、结算系统、智能客服系统、知识库等数字化工具。
2.利用数据挖掘与分析，建立预测性模型，为主动服务和精准成功策略提供支持。
3.推动自动化与自助服务解决方案，提升运营效率与客户体验。
四、质量保证与持续改进
1.建立全面的服务质量监控体系，包括通话质量、工单处理、客户成功互动等。
2.定期组织客户满意度调研与NPS监测，分析根本原因，推动闭环改进。
3.处理并升级重大客户投诉与危机事件，维护公司品牌声誉。
五、完成上级领导交办的其他工作。
任职要求：
1.政治品德：中共党员优先。政治素质好，理想信念坚定，在政治上、思想上行动上与党中央保持高度一致，作风正派，廉洁自律，诚信可靠，坚持原则，敬业奉献。
2.所学专业：不限专业。
3.教育程度：大学本科或以上学历。
4.工作经验：具有8年及以上企业服务（B2B）、差旅服务等相关行业工作经验，其中5年以上团队管理工作经验。
5.知识要求：熟悉央企企业文化，有央企或者大型企业管理从业经验优先；熟悉国家宏观经济政策及相关法律法规。熟悉商旅行业政策法规、市场竞争格局，了解上下游产业链（如航空公司、酒店、差旅服务商合作模式）。
6.年龄要求：不超过45岁（条件优异者可适当放宽）。
7.能力素质要求：战略思维与商业洞察：能在复杂市场中看清本质，做出前瞻性判断；领导力与团队凝聚力：能吸引高端人才，并激发团队为共同愿景奋斗；出色的跨板块整合与决策能力：能平衡用户、产品、技术与商业的多重目标，在不确定中果断决策；沟通能力：能清晰传递战略，并有效推动内外部协同；具备较强的计划能力、执行能力。
8.其他要求：通过中国旅游集团PAT潜能测试及职业行为风险与发展测验测评。