岗位职责
1、客户服务支持：负责全渠道客户反馈（含投诉、建议、表扬、节点差评等）的接收、全链路跟进与闭环管理，确保反馈渠道通畅、响应及时，保障客户声音有效传递与回应，提升客户满意度；针对客诉及差评开展专项跟进，通过回访、补偿等服务补救措施解决客户问题，降低客户贬损，维护良好客户关系。
2、服务文化与流程优化：通过制度建设、服务改善及风险预警机制，持续优化服务流程，降低服务风险，提升团队整体服务质量。
3、用户洞察与访谈：定期开展客户听音分析，聚焦高频问题进行归因拆解，推动针对性流程优化；深挖洞察用户需求，推进服务缺陷修复改善，识别潜在服务风险，前置开展改善动作（如优化咨课规则、明确优惠说明等）。
4、完成部门领导交办的其他相关工作事宜。
任职要求
1、学历背景：本科及以上学历，专业不限，用户研究专业优先；
2、工作经验：1年及以上相关客户服务、用户研究工作经验，熟悉客户反馈处理流程者优先；
3、核心技能：熟练使用各类办公软件（Word、Excel、PPT等）；具备优秀的沟通表达能力，能高效对接内外部需求；总结归纳能力突出，可快速提炼核心问题并形成解决方案；工作严谨细致，善于从细节中发现潜在问题（知微见著）；
4、个性品质：具备强烈的团队合作精神，工作认真负责、执行力强；待人热情诚恳，有良好的客户服务意识和问题解决意愿。