岗位职责
1. 用户系统保障与问题处理
- 负责接收并解决一线技术支持转交的用户报障问题，确保大部分问题在二线闭环解决（目标闭环率91%）。
- 针对疑难问题，及时上升至三线（研发团队）并跟踪处理进度，保障核心业务系统（如销管、销售系统、ERP、HRM、CPQ等）稳定运行。
- 定期对报障问题进行分类、聚类分析，总结常见问题和解决方法，形成知识库，赋能一线技术支持及智能机器人（如诸葛小T-找IT）。
2. 质量改进与问题复盘
- 持续跟进线上重点质量问题和用户报障问题，推动IT研发产品质量改进。
- 参与P0/P1重大故障、生产环境AB级别bug等问题的复盘根因分析，形成关键改进举措，推动产品研发过程持续优化，避免问题重复发生。
3. 技术支持能力沉淀与提升
- 持续优化技术支持流程，提升团队整体技术支持能力和问题解决效率。
- 输出常见问题FAQ，完善知识库，提升用户自助解决问题的能力。
- 定期开展技术赋能培训，提升团队识别和解决问题的能力。
4. 研发效能提升
- 持续承接三线研发团队的运维支持事项到二线闭环，降低研发运维投入，提升研发效能。
- 协助团队优化系统质量，推动核心系统报障量逐年降低，重点关注高频及AB级bug修复。
5. 流程优化与推广
- 协助团队重点系统质量改进，与团队目标对齐，推动系统优化和业务流程改进。
6. 其他支持工作
- 支持RPA及外购产品的运维，保障相关系统稳定运行。
- 参与业务系统（如销管、ERP、HRM、CPQ、BPM、订单系统、OTC等）日常运维，协助新系统上线初期的平稳运行。
任职要求
●计算机、信息管理、软件工程等相关专业本科及以上学历。
●3年以上IT技术支持、运维或相关岗位经验，有大型企业IT支持经验优先。
●有3年以上java大型项目开发经验。
●熟悉主流业务系统（如ERP、CRM、HRM、CPQ、BPM等）运维及常见问题处理流程。
●具备较强的问题分析与解决能力，能够独立完成问题聚类、根因分析及改进推动。
●具备良好的沟通协调能力和客户服务意识，能与业务、研发等多部门高效协作。
●有知识库建设、FAQ输出、技术文档编写经验者优先。
●具备持续学习和自我提升能力，乐于分享和团队协作。
加分项
●有自动化运维、RPA、智能机器人等相关经验。
●有ITIL、DevOps、项目管理等相关认证。