一、岗位职责

1. 负责及时、有效地与客户沟通，包含技术服务请求的响应、处理进展及解决方案的沟通等，对客户的满意度负责。

2. 负责鉴权派发现场和备件服务，根据鉴权结果执行操作。

3. 负责识别客户关注的重大问题、投诉、影响重要业务的问题，及时上报PSE，跟踪PSE与RDE对客户服务请求的及时处理，对问题解决的及时性负责。

为客户提供远程技术支持协作和解决方案，并跟踪解决方案的实施和问题的闭环，对提供给客户的解决方案一次有效性负责。

二、岗位要求

1. 技术问题处理能力：通过准确分析与定位，解决产品一般技术问题。

2. 沟通表达能力：能与内部各部门之间或与外部客户有效沟通。

分析与理解能力：能充分理解需求，并成功引导客户需求。

3.知识要求：具备产品技术服务与运维知识，如数通、光、存储等领域，并能够进行产品技术支持服务工作。了解问题到解决流程的问题处理、紧急问题处理流程，以及条码鉴权、备件及现场服务流程。

4.技能要求：基本的沟通技能，尊重客户，能与客户有效沟通。能有效识别客户需求，准确理解客户意图，在倾听客户意见、观点的同时给予适时意见或反馈。通过考试认证平台技术技能鉴定，如HCIA认证或同等技能鉴定。

1、角色：

数通工程师、网络工程师、数通/网络售后技术支持、网络运维工程师、通信网络工程师

2、证书：

Datacom-HCIA、Datacom-HCIP、Datacom-HCIE

3、技术关键词：

TCP/IP网络协议栈

静态路由、动态路由协议（OSPF、ISIS、BGP)

ACL、IP-prefix、路由策略以及MQC等过滤技术

DHCP、DNS、FTP、SSH等应用层技术

VLAN、STP，熟悉LLDP、ARP等二层网络技术

链路聚合、VRRP、BFD、NQA、M-LAG、堆叠以及集群等相关可靠性技术

VPN技术，包括IPSec VPN、GRE VPN、SSL VPN、MPLS VPN等

TCP/IP协议，VRRP、STP、ACL、IP技术、PPPoE、MPLS、VP

N、MPLS-VPN、WLAN、QoS、IPV6等通信技术。

TCP/IP，FTP，DHCP

MSTP，OSPF，ISIS，BGP，VPN，VRRP，SNMP 等

可靠性技术（VRRP、Eth-Trunk、BFD、NQA、堆叠、双机热备等）

三层技术（NAT、IPv4、IPv6、路由协议、路由策略）

Vpn 设置及原理（MPLS VPN、IPSec、GRE、SSL）

安全技术（DHCP snooping、端口安全、流量过滤、防火墙等